PING AN یک دگردیسی، ارزشمندترین بیمه‌گر دنیا خود را به یک سوپراپلیکیشن فین‌تک تبدیل کرده است. آیا بقیه هم باید راه او را دنبال کنند؟

نویسنده: علی سلطانی

مصاحبه شغلی در Ping An تجربه عجیبی است. برای پذیرفته شدن به عنوان نماینده فروش ارزشمندترین شرکت بیمه دنیا (از نظر ارزش بازار) کاندیداها باید پاسخگوی سوالات یک ماشین هوشمند باشند. همان‌طور که سوالات را پاسخ می‌دهند صدا، کلمات انتخاب‌شده و ژست‌های ادای کلمات زیر ذره‌بین قرار می‌گیرد تا ویژگی‌ یک فروشنده واقعی در این متقاضی محک زده شود. شرکت به این باور رسیده است که سیستم هوش مصنوعی به کار گرفته شده، با تکیه بر داده‌‌های حاصل از میلیون‌ها مصاحبه‌ مشابه، به سرعت استعدادها را از معمولی‌ها الک می‌کند. نتایج امتیاز عملکرد نمایندگان شرکت نیز عملکرد صحیح سیستم هوش مصنوعی را تایید می‌کند.

همان‌طور که آینده استخدام تحت‌تأثیر سیستم هوش مصنوعی است، شرکت Ping An خود به تنهایی پنجره‌ای رو به آینده  فاینانس گشوده است. سیستم استخدام تنها یکی از ده‌ها اپلکیشنی است که بازوهای مهندسی شرکت توسعه داده‌اند. این اپلکیشن‌ها طیف گسترده‌ای از خدمات را ارائه می‌دهند، از بیمه و بانک تا خدمات درمان و آموزش که فقط در سال جاری 600 میلیون کاربر از آن‌ها استفاده کرده‌اند. هیچ گروه مالی-خدماتی در دنیا حتی توانائی نزدیک‌شدن برای رقابت در این ابعاد با Ping An را ندارد.

فعالیت این شرکت به‌عنوان زیرمجموعه یک واحد دولتی توسط پیترما در شنزن آغاز شد؛ بیزنسی که در ابتدا به ارائه بیمه مسئولیت کارفرما محدود می‌شد. کمی بعدتر در 1988 به عنوان شرکتی مستقل فعالیت خود را آغاز کرد. تا اواسط سال 2000 به بزرگ‌ترین شرکت بیمه عمر و اموال چین تبدیل شد و از بانک HSBC سرمایه جذب کرد. بعد از گذشت 20 سال با بیش از 236 میلیارد دلار ارزش بازار، این شرکت به‌عنوان یک کنگلومرا (شرکت خوشه‌ای یا کنگلومرا به انگلیسی Conglomerate company به ترکیبی از دو یا چند شرکت درگیر در کسب و کار کاملاً متفاوت می‌گویند، که تحت یک ساختار سازمانی، معمولاً مربوط به شرکت مادر و چند (یا بسیاری) شعبه دیگر، فعالیت می‌کنند. کنگلومرا اغلب، یک شرکت چند صنعتی است، که دارای تشکیلات بزرگ و چند ملیتی می‌باشد.) تکنولوژیک، حول بیزنس بیمه شناخته می‌شود. در سال جاری بزرگ‌ترین سرمایه‌گذار HSBC شرکت Ping An است.

سه چیز مدل عملیاتی این‌ شرکت را از یک شرکت معمول و استاندارد بیمه متمایز کرده است. پلتفرم گسترده خدمات‌رسانی، رویکردش به صدها میلیون مشتری و کاربر و از همه مهم‌تر مهارت تکنولوژیک. از مهمترین شرکت زیرمجموعه شروع می‌کنیم. شرکتی که بیمه عمر و درمان می‌فروشد و در سه ماهه اول امسال 67% سود خالص گروه از این محل به‌ دست آمده است. شرکت خدمات درمانی را از طریق بهترین پزشکان و گروه پزشکی دیجیتال خود ارائه می‌دهد. مشتری‌ها می‌توانند پول نقدشان را در حساب خود در بانک این‌شرکت بخوابانند و یا آن ‌را از طریق Lufax که بازوی مدیریت ثروت ‌شرکت است سرمایه‌گذاری کنند (‌شرکتی که در 30 اکتبر در بورس نیویورک پذیرفته شد). مشتری‌ها می‌توانند از همین طریق ماشین خرید و فروش کنند و برای دریافت خدمات آموزشی ثبت‌نام و از تمام این مراحل با سیستم پرداخت اعتباری Ping An پشتیبانی کنند.

عمق و گسترده خدمات قابل‌ارائه به شرکت اجازه می‌دهد تا نه به عنوان یک بیمه‌گر صرف که به عنوان یک شبکه اجتماعی با مشتریان خود روبرو شود و البته وجود همین نگاه مبنای دومین تمایز در مدل کسب و کار شرکت در مقایسه با یک شرکت بیمه استاندارد شده است. در مدلی غیرمعمول در یک نهاد مالی، برای Ping An  اکثر افراد استفاده‌کننده از محصولات به جای مشتری، کاربران شرکت هستند. این کاربران خدمات درمانی خود را از یک پزشک خوب دریافت می‌کنند و یا خودرو خود را از یک فروشنده و از طریق اپلکیشن خرید خودرو می‌خرند و اگرچه همچنان مشتری اصلی خدمات شرکت محسوب نمی‌شوند اما هنوز کاربر شرکت هستند. تفکر مدیران این ‌شرکت این است: ” کار عجیبی نیست، فقط اپلیکیشن ما را دانلود کنید”. تا وقتی شرکت محصولات مالی مثل بیمه را به‌عنوان هسته اصلی خدماتش ارائه می‌دهد؛ همین کاربران هستند که به مشتری‌ها تبدیل می‌شوند.

با ارائه بستری که صدها میلیون نفر به خدمات آن وابسته هستند Ping An  بانکی از کاربران را ایجاد کرده که به بازار هدف برای فروش سایر محصولات شرکت تبدیل شده است. در 9 ماهه اول سال 2019 بیش از 578 میلیون نفر از پلتفرم این‌ شرکت استفاده کرده‌اند (نمودار 2) و از این میان 214 میلیون مشتری وارد رابطه قراردادی با شرکت شده و بقیه هم به‌عنوان کاربر درنظر گرفته می‌شوند. در نیمه اول سال، 35% از 18 میلیون مشتری جدید، از میان کاربران همین پلتفرم هستند و این میزان رو به افزایش است.

عملکرد Ping An در بیزنس پرسود “فروش جانبي يا فروش چند محصول به مشتری از سایر قسمت‌های گروه مالی هم رو به ‌بهبود بوده است. بیزنسی که بدون هزینه تحصیل، مشتری جدید به شرکت هدیه می‌کند سهم مشتریان خرد که با بیش از یک زیرمجموعه شرکت قرار دارند از حدود 19% در سال 2015 به 37% رسیده است. دستاوردی که ‌شرکت را 20% بالاتر از میانگین متوسط “فروش جانبی” برای بیمه‌گران آسیایی قرار می‌دهد.

هیچ‌کدام از این پیشرفت‌ها بدون مهارت تکنولوژیک به دست نمی‌آمد. سومین و با اختلاف مهم‌ترین محور موفقیت این شرکت. هوش مصنوعی امکان فروش جانبی محصولات به مشتریان در بهترین زمان ممکن را فراهم می‌کند. اگرچه فروش نهایی توسط نماینده شرکت انجام می‌شود اما این سیستم است که به او پیشنهاد می‌‎دهد و این پیشنهاد را در دقیق‌ترین زمان ارائه می‌دهد. بانک‌ها و بیمه‌های بزرگ معمولاً “انکوباتورهای فین تک” را حمایت مالی می‌کنند تا تکنولوژی‌های جدید را توسعه دهند و یا اپلکیشن‌هایی خریداری می‌کنند که به بهبود سیستم عملیات مرکزی آنها کمک کند. برای مثال HSBC یک فین‌تک استرالیایی به نام Identity را اجاره کرده است تا سیستم پرداخت دیجیتال را توسعه دهد. اما عموماً و به دلایل نظارتی چنین تجربه‌ای برای نهادهای مالی قابل پیگیری نیست. اما Ping An برعکس، چنین مواردی را کاملاً درونی نموده و ظاهراً ترسی از عواقب احتمالی اقدام ناظر ندارد. این گروه 110 هزار تیم توسعه تکنولوژیک قدرتمند دارد- حتی بزرگ‌تر از چنین دپارتمانی در تمام بانک‌های تجاری و حتی بزرگ‌ترین آن‌ها– که 000,3 متخصص این حوزه را در این تیم‌ها جا داده است. این مجموعه‌ها 625,4 پتنت را فقط در شش‌ماهه اول سال ثبت کرده‌اند. ابزارهایی که در دپارتمان فناوری گروه توسعه داده می‌شود عموماً در شرکت استفاده می‌شوند. از جمله این تکنولوژی‌ها مدل‌‌سازی ریسک اعتباری است که با بررسی داده‌های بسیار گسترده، تصمیم‌گیری سریع در مورد وام‌دهی برای بخش اعتبارات گروه را هموار می‌کند. نمونه مشابه دیگر ردگیری شیوه رانندگی مشتریان از طریق سنسور موبایل آن‌ها و قیمت‌گذاری بیمه اتومبیل بر مبنای آن است. قیمت‌گذاری دقیق‌تر در هر دو موضوع ارزش مالی بسیاری برای شرکت دارد.

شرکت‌های بزرگ معمولاً زمانی‌که خودشان توسعه‌دهنده یک سیستم هستند بسیار مراقب هستند تا آن را از رقبای خود پنهان نگه دارند. مدیرعامل Ping An اما این باور را با تغییر واحد فناوری Ping An به واحد فروش تغییر داده است. زمانی که شرکت فناوری رایانش ابری اختصاصی‌اش را برای استفاده در سیستم بانک و بیمه توسعه خود داد، در نهایت این تکنولوژی را به محصولی تبدیل کرد که 630 بانک و 100 شرکت بیمه در چین از آن به عنوان یک سرویس مجزا استفاده می‌کنند. محصولی که با خدمات وب‌سرویس آمازون مقایسه می‌شود. الگوریتم نوآورانه Ping An ارائه 47.4 میلیارد یوان وام در بانک‌های رقیب را در شش‌ماهه اول سال را ممکن کرده است. این بخش سال پیش با نام تجاری One Conect عمومی شده بود. مورد دیگر Smart City است که سیستم‌های داخلی را برای بیمارستان‌ها توسعه داده و اجرائی می‌کند. مسئولین شهری در 118 شهر چین تکنولوژی‌های اداری و اجرائی را از  Ping An خریده‌اند. البته تنها 5.%4 از سود خالص این گروه در 9 ماهه اول سال 2020 به بیزنس تکنولوژیک از جمله فروش سیستم‌های رایانش ابری اختصاص دارد.  

آیا المان‌های این مدل می‌تواند در کشورهای دیگر نیز مورد استفاده قرار گیرد؟ بسیاری از تکنولوژی‌هایی که توسط Ping An ساخته ‌شده‌اند به‌زودی توسط بیمه‌گران غربی مورد‌استفاده قرار خواهند گرفت؛ شرکت‌هایی که از هم‌اکنون مشغول بررسی این هستند که “چطور Ping An اروپا باشند”. اگرچه عموما پذیرش فین‌تک به این شکل در کشورهایی که مقررات نظارتی سخت‌گیرانه‌تری در مقایسه با چین دارند مشکل‌تر خواهد بود (و احتمالاً در آینده چین هم مقررات خود را سخت‌تر خواهد کرد). در مقایسه با چین مشتریان در آمریکا و اروپا تمایل چندانی به خرید خدمات بیمه، درمان و مدیریت ثروت از یک شرکت ندارند.

علاوه ‌بر این، رویکرد Ping An هم در معرض آزمایش جدی قرار دارد. زمانی‌که کرونا در ژانویه فراگیر شد یک‌سال طول کشید تا شرکت ساختار بیزنس بیمه عمر خود را بازطراحی کند؛ از جمله بهبود عملکرد 1 میلیون نماینده که هنوز هم مهم‌ترین کانال فروش بیمه عمر در چین هستند. شرکت‌های بیمه در چین نه‌تنها برای جذب استعدادها در میان خود رقابت می‌کنند بلکه برای جلوگیری از ورود رقبای جدید از هیچ مبارزه‌ای دست برنمی‌دارند. شرکت‌های بیمه حتی با شرکت‌های فناوری هم به شدت در حال رقابت هستند. هوش مصنوعی  که ابزار آموزش و استخدام را برای Ping An به ارمغان آورده است به عنوان یکی از مهم‌ترین سولوشن‌های شرکت شناخته می‌شود. ابزاری که در نتایج سال 2019  به خوبی خود را نشان داده است. زمانی‌که ارزش جذب یک بیزنس جدید به‌ازای هر نماینده عمر 4.%16 در مقایسه با سال گذشته رشد کرده و آنالیزها نشان می‌دهد رقبا در چنین شرایطی با وضعیت حتی سخت‌تری هم روبرو هستند. اما این ریسک هم وجود دارد که تأثیر بعضی از سولوشن‌های تکنولوژیک شرکت به‌دلیل رشد صنعت بیمه در چین بیش از اندازه ارزیابی شده باشد. یک رکود اقتصادی گسترده می‌تواند نشان دهد کارایی این تکنولوژی ‌ها کمتر از آن چیزی است که در ابتدا پیش‌بینی ‌شده است.

اما تهدید بعدی برای Ping An  تغییرات رهبری است. پیشتاز بودن این شرکت در ارائه راهکارهای تکنولوژیک منجربه دنبال‌کردن مدیران ‌شرکت توسط رقبای سرسختش شده است. سپتامبر امسال زوریخ رقیب این‌شرکت، مدیر ارشد تکنولوژیک Ping An  را بر زد. دیگر مدیر اجرایی شرکت را ابتدای امسال بیمه‌گر هنگ‌کنگی از دستش قاپید و ظاهراً این پایان کار نیست.

در خصوص آینده آقای پیتر ما مدیرعامل 65 ساله این‌شرکت که در جولای سال جاری به‌عنوان مدیرعامل بازنشسته می‌شود حرف ‌وحدیث زیاد است. اما انتظار می‌رود پس از جولای با عنوان رئیس هیئت‌مدیره به همکاری با شرکت ادامه دهد و هنوز هیچ خبری از جایگزینی او منتشر نشده است. درحالی‌ آقای پیتر ما بازنشسته می‌شود که عده‌ای انتظار دارند بهار سریع Ping An به خزانی آرام تبدیل شود، چراکه تنها یک نفر بوده که در مرکز این نوآوری‌ها بوده است. به‌هرحال این‌شرکت در معرض ریسک جایگزینی مردان کلیدی است.