ايزو 10002:2004 مديريت رسيدگي به شکايات مشتريان

نويسنده: پوريا مبيني @pooria

چکیده:

امروزه استانداردهای مدیریت سعی در کمک به مدیران جهت هدایت موثرتر سازمان‌ها دارند، تا با استفاده از آن‌ها بتوانند فرآیندهای مورد نیاز که بعضاً برای سازمان‌ها حیاتی نیز می‌باشند به راحتی جاری سازی کنند و از این طریق بتوانند علاوه بر افزایش بهره‌وری به مزیت‌های رقابتی نیز دست یابند، این استانداردها به خصوص در مقوله کیفیت بسیار مورد استقبال قرار گرفته‌اند و سازمان‌ها با بهره‌گیری از آن‌ها توانسته‌اند به نتایج مطلوبی دست یابند. موثر بودن و کارایی آن‌ها در هر سازمانی‌ منوط به حمایت مدیران عالی و باور مجریان حرفه‌ای استاندارد است. استاندارد پیش رو در خصوص یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های مشتری مدار، در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان است، که مطالعه و استفاده از مبانی و مفاهیم آن به تمام واحد‌های تجاری که به نحوی با مشتری در ارتباط هستند توصیه می‌شود.

کلمات کلیدی: کیفیت[1]، استاندارد، مشتری، رضایت مشتری، شکایت

1. مقدمه

سازمان بین‌المللی استانداردISO[2] ابتدا در سال 1926 با عضویت 20 کشور دنیا در ژنو تأسیس شد، اما در سال 1942 موقتاً تعطیل گردید و در تاریخ 24 فوریه 1947 مجدداً شروع به فعالیت نمود. هدف از تشکیل این سازمان هماهنگ کردن تدوین استانداردها در سراسر جهان، ایجاد تسهیلات در تجارت بین‌المللی، حمایت از تولیدکننده و مصرف‌کننده، توسعه همکاری‌های علمی، تکنولوژیکی، اقتصادی وغیره است. به دنبال پیوستن تدریجی سایر کشورهای جهان این سازمان در حال حاضر دارای 164 عضو می‌باشد.

براساس گزارش سازمان تجارت جهاني، بيش از دو سوم توليد ناخالص داخلي (GDP[3]) جهان را خدمات تشکیل می‌دهند. خدمات مركز فعاليت‌هاي اقتصادي هستند و بيش از صنعت و كشاورزي درGDP نقش دارند. انقلاب ايجاد شده در اين بخش، فرصت‌هاي تجاري جديدي خلق نموده و تقريباً ‌هر فعاليت اقتصادي بر پايه خدمات بنا شده‌است.

استانداردهاي بين‌المللي تدوين شده توسط ايزو به تضمين سازگاري و كيفيت بالاي خدمات كمك مي‌كنند و داراي مزاياي زير هستند:‌

• برای مصرف‌کنندگان: به این معنی است که می‌توانید نسبت به انواع خدمات شامل طیف وسیعی از پرداخت قبوض گرفته تا خدمات صنعت گردشگری، بیشتر اعتماد داشته باشید.
• برای کسب و کار: ضمن تضمین خدماتی با کیفیت مناسب، به تفاوت میان کسب و کار شما از منظر رقابت کمک کرده، فواید اقتصادی واقعی را به ارمغان می‌آورد.

استانداردهای ایزو با انواع خدمات در بخش‌های مختلف سروکار دارند، برای مثال:

• ISO 10002:2004: راهنمایی در زمینه فرآیند رسیدگی به شکایات در یک سازمان را ارائه نموده و به بالا بردن رضایت مشتری کمک می‌کند.
• ISO 24510:2007: بر خدمات آب آشامیدنی و فاضلاب متمرکز است و دستورالعمل نحوه برآوردن نیازهای مصرف‌کنندگان و انتظارات ایشان را ارائه می‌نماید.
• ISO/IEC GUIDE 76: شامل توصیه‌هایی برای ارائه‌کنندگان خدمات به منظور توجه به گروهی از موضوعات مربوط به مصرف‌کنندگان می‌باشد که به ایشان در کاهش شکایت مصرف‌کنندگان و هزینه‌های کسب و کار خدمات ضعیف کمک می‌کند.]1[

• کیفیت چیست؟

آنچه که ارزش محصول را نزد مشتری بالا ببرد یا بتواند به بهترین شکل نیازهای اساسی مصرف کننده را برطرف سازد، کیفیت نام دارد. کیفیت معمولا به صورت مقایسه‌ای در نظر گرفته می‌شود. به طور مثال در نظر مشتری یک خودکار با برندی خاص از خودکار دیگر با کیفیت‌تر است، چرا؟ برای اینکه روان‌تر می‌نویسد، جوهر پس نمی‌دهد، عمر طولانی‌تری دارد، ارزان‌تر است وغیره.

از دیدگاه ایزو، کیفیت به صورت زیر تعریف می‌شود:

((مجموعه خواص و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده نماید و با الزامات قانونی نیز انطباق داشته باشد.))]2[

براساس تعریف استاندارد بین‌المللی ایزو 8402 و توافق نسبی در سطح بین‌المللی، “کیفیت”، تمامی ویژگی‌های یک مقوله است که توانایی آن در جهت برآوردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر باشد.]4[

• چرخه (plan-do-check-act) PDCA (چرخه دمینگ)

مدل چرخه دمینگ (شکل1) همواره به عنوان ابزاری کارآمد، یاری دهنده‌ی مدیران و کارشناسان جهت پیاده سازی ایزو در سازمان‌ها بوده است و چهار مرحله آن به شرح ذیل می‌باشد:

  شکل 1 – چرخه دمینگ

3-1- برنامه ریزی[4]  

اولین قدم در این چرخه برنامه‌ریزی است. مدیران باید فرآیندهای جاری را ارزیابی نموده و طرح‌هایی براساس مشکلات و مسائل به دست آمده ایجاد نمایند. آن‌ها نیاز دارند کلیه روش‌های اجرایی جاری را مستند نموده، داده‌ها را جمع‌آوری نمایند و مشکلات را شناسایی کنند. سپس این اطلاعات باید ارزیابی شده و برای توسعه یک طرح بهبود همراه با اندازه‌گیری‌های معین برای ارزیابی عملکرد به کار روند.

3-2- اجرا [5]

قدم بعدی پیاده‌سازی برنامه‌ریزی است. مدیران باید در طول پیاده‌سازی فرآیند، کلیه تغییرات ایجاد شده را مستند و داده‌ها را برای ارزیابی جمع‌آوری نمایند.

3-3- کنترل[6]

سومین قدم در این چرخه، کنترل داده‌های جمع‌آوری شده در مرحله قبلی است. داده‌ها برای این نکته ارزیابی می‌شوند که آیا دستیابی به اهداف تعریف شده در فاز قبل موفقیت‌آمیز بوده است یا خیر؟

3-4- اقدام [7]

آخرین قدم در این چرخه اقدام براساس نتایج سه مرحله قبلی است. بهترین راه برای اجرای این کار در جریان گذاشتن این نتایج با سایر اعضای شرکت است و در صورتی‌ که روش اجرایی جدید موفقیت آمیز بوده باشد آن را پیاده سازی نمایند. بنابراین قدم بعدی طراحی مجدد است، سپس اجرا، کنترل و اقدام است. این چرخه می‌بایستی مرتباً تکرار شود.

• ایزو 10002:2004

استاندارد ایزو 10002:2004 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان‌ها اعم از تجاری و غیرتجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز است. هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان‌ها، مشتریان و کلیه طرف‌های ذینفع می‌باشد.

این استاندارد از استانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می‌باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است. این استاندارد راهنمایی لازم برای اجرای یک فرآیند موثر در بررسی شکایت مشتریان در تمام زمینه‌های فعالیت‌ تبلیغاتی و مرتبط با تجارت الکترونیک را ارائه می‌دهد. اطلاعات به دست آمده از طریق فرآیند بررسی شکایت می‌تواند منجر به بهبود تولیدات و فرآیندها شود. در مقطعی که نارضایتی به طور کامل پیگیری می‌شود به بهبود شهرت سازمان صرفه نظر از سایز، مکان و محدوده منتهی می‌شود. ارزش این استاندارد بین‌المللی در بازار جهانی از زمانی که محور اصلی (هدف)، ایجاد صمیمیت در ارتباط با مشتری تعریف می‌شود بیشتر مشهود است.]3[

این استاندارد راهنمایی‌هایی را در خصوص روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات یک سازمان از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، بهره‌برداری، تعمیر و نگهداری و بهبود را ارائه می‌دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات به عنوان یکی از فرآیندهای زیرمجموعه سیستم مدیریت کیفیت کلی است. این استاندارد برای رفع منازعاتی که ریشه  برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می‌شود قابل استفاده نیست، و می‌توان گفت برای استفاده در همه سازمان‌ها و در تمام بخش‌ها در نظر گرفته شده‌است. و به طور خاص برای کسب و کارهای کوچک زمینه هدایت را فرآهم می‌آورد.

این استاندارد شامل جنبه‌های زیر است:

• افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری،  دریافت بازخورد (از جمله شکایات) از سوی مشتریان به صورت آزاد، حل و فصل هر گونه شکایت، افزایش توانایی سازمان در جهت بهبود محصول و خدمت به مشتریان.
• درگیرکردن و همراه ساختن مدیریت ارشد و ایجاد تعهد از طریق به کارگیری و دستیابی به منابع، به عنوان مثال آموزش پرسنل.
• شناخت و پرداختن به نیازها و انتظارات مشتریان شاکی.
• مهیا کردن یک فرآیند ساده، موثر و آسان جهت دستیابی به بازخورد مشتریان.
• تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان.
• ممیزی[8]  فرآیند رسیدگی به شکایات.
• بررسی اثربخشی و بهره‌وری فرآیند رسیدگی به شکایات.]4[

این استاندارد در سال 2004 منتشر شده است، در سال 2006 مورد بازنگری قرار گرفت، اما آخرین مرجع منتشر شده مربوط به سال 2004 می‌باشد.

• مشتری کیست؟

تمام افرادی که با سازمان شما در ارتباط هستند و بر روی آن تأثیر گذاشته یا از آن تأثیر می‌پذیرند به عنوان مشتری در نظر گرفته می‌شوند و شامل سه دسته زیر هستند:

• مشتریان درونی (کارکنان – مدیران)
• مشتریان میانی (نمایندگان – شعب)
• مشتریان بیرونی (مصرف کنندگان نهایی).]5[

• رضایت مشتری چیست؟

رضایتمندی ارزیابی و پاسخ عاطفی مصرف‌کننده به تجربه کلی استفاده از یک محصول یا خدمت می‌باشد که اقدام به خرید را تقویت می‌کند.]8[

در واقع همان‌طور که از این تعریف بر‌می‌آید، نارضایتی در واقع همان ارزیابی و پاسخ عاطفی است که انصراف از خرید را تقویت می‌کند. به عبارت دیگر، رضایتمندی مشتریان عبارت است از: احساسات خوشایند یا نا‌خوشایند شخص که از مقایسۀ عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‌شود.]7[

• شاخص‌های رضایت مشتری

از جمله شاخص‌های رضایت مشتریان که می‌توان گفت در صنایع مختلف کاربردی است به شرح ذیل است:

• نحوه پذیرش و برخورد اولیه با مشتری: این شاخص از زمان ارتباط اولیه مشتری با سازمان ظهور می‌نماید و مورد رصد مشتریان قرار خواهد گرفت.
• کیفیت کالا و خدمات ارائه شده از سوی سازمان: برآوده کردن نیازهای مد نظر مشتری از سوی کالا و خدمات.
• روابط عمومی: برقراری ارتباط با مشتری پس از فروش و استمرار این فرآیند.
• نحوه دسترسی به خدمات: آسان بودن راه‌های دستیابی به خدمات ارائه شده از سوی سازمان‌ها و به طور خاص خدمات پس از فروش.
• انواع مشتری در مقوله شکایت
• مشتریان صبور و خونسرد: به واسطه تحمل، خجالت یا خونسردی شکایت نمی‌کنند.
• مشتریان مهاجم: با صدای بلند و در بلند مدت شکایت می‌کنند.
• مشتریان متوقع و منطقی: منطقی شکایت می‌کنند و نتیجه گرا هستند.
• مشتریان سوء استفاده کننده: غیرمنطقی بوده و قصد سوء استفاده دارند.
• مشتریان همواره ناراضی: همواره شکایت می‌کنند و هرگز راضی نمی‌شوند.
• نحوه برخورد با انواع مشتریان در بحث شکایت
• با مشتریان صبور و خونسرد: راهنمایی و تشویق برای بازگویی بازخورد و شکایت احتمالی.
• با مشتریان مهاجم: به نرمی صحبت کنید، به دقت به شکایتشان گوش دهید، با وجود مشکل موافقت کنید و راهکار ارائه بدهید.
• با مشتریان متوقع و منطقی: مشکل را درک کنید، اطلاعات لازم را دریافت کنید و مشکل را در اسرع وقت حل نمائید.
• با مشتریان سوء استفاده کننده: با راهنمایی منطقی و آرام، تنها به درخواست های منطقی‌شان به صورت عینی پاسخ دهید.
• با مشتریان همواره ناراضی: با حوصله برخورد کنید، عصبانی نشوید، به ارائه بازخوردهای بعدی تشویقشان کنید.
• هفت مرحله برای پاسخگویی به شکایات
• به مشتری فرصت شکایت بدهید.
• به شکایت مشتری به صورت کامل توجه کرده و گوش دهید.
• همواره پرسش کلیدی ((چه مشکل دیگری وجود دارد؟)) را مطرح نمایید.
• موافقت کنید که مشکل وجود دارد و هرگز با مشتری مخالفت و بحث نکنید.
• بابت مشکل معذرت خواهی کنید.
• مشکل را برطرف کنید و نتیجه را به وی اعلام نمایید.
• از اینکه مشتری مشکل را مطرح کرده از او تشکر کنید.]5[

• هدف‌ها و مزایا

از جمله هدف‌های کلی و مزایای عمده رسیدگی به شکایت مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مشتری مداری، افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری
• ارزیابی میزان دستیابی به اهداف تعیین شده سازمان و عملکرد واحدهای عملیاتی
• کنترل نارضایتی‌ها و به وجود آوردن شرایط بهبود
• درک و شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان، در نتیجه از بین بردن نقاط ضعف و قوی‌تر نمودن نقاط قوت
• کاهش هزینه‌های ناشی از خطا‌ها
• کنترل تهدیدهای محیطی و شناخت فرصت‌ها

• مراحل فرآیند رسیدگی به شکایات

این فرآیند دارای سه مرحله اصلی است که در زیر بیان می‌شوند:

7-1- ورود اطلاعات

 سازمان‌ها می‌بایست راه‌های ارتباطی مشتریان خود را گسترده و ساده نمایند، آنها را به بیان مشکلات و شکایات خود ترغیب کرده و این حس را به وجود بیاورند که نظرات آن‌ها برای سازمان حائز اهمیت می‌باشد. ورود اطلاعات می‌تواند از راه‌های زیر صورت پذیرد:

• مراجعه حضوری مشتریان
• از درگاه‌های اینترنتی
• تماس‌های تلفنی
• ارسال شکایات به صورت کتبی
• وغیره

پس از دریافت اطلاعات از مشتریان می‌بایست آن‌ها را دسته‌بندی کرده، تجزیه و تحلیل و پالایش کرد تا بتوان به اطلاعات کاربردی جهت اصلاح و بهبود امور دست یافت، سپس این اطلاعات می‌بایست در اختیار افراد ذیربط قرار گرفته تا بتوان نتایج حاصل از آن را عملیاتی نمود.

7-2-رسیدگی به مشکل و اقدام

بررسی گزارشات واصله، ریشه‌یابی مشکل و ارائه راهکار‌ها مناسب جهت برطرف ساختن شکایات از وظایف مهم سطوح عملیاتی سازمان‌ها در این مرحله می‌باشد، این اطلاعات در سلسله مراتب مسئول جریان پیدا کرده و هر یک به فراخور وظایف خود اقدامات لازم اصلاحی را جهت برطرف کردن مورد شکایت و نارضایتی ارائه می‌دهند، شایسته است جهت ایجاد حس وفاداری مشتریان را در جریان فرآیند رسیدگی به شکایات قرار داد و این اطمینان خاطر را به وجود آورد که مشکل در حال پیگیری می‌باشد تا بتوان به این شکل رضایت خاطر مشتری را به وجود آورد.

7-3-کنترل فرآیند رسیدگی به شکایت

جهت اطمینان از اثر بخش بودن پیاده سازی، فرآیند می‌بایست به صورت مستمر کنترل شود، بازخورد‌های مجدد از سوی مشتریان بررسی شود تا به این اطمینان دست یافت که فرآیند توانسته رضایت مشتریان را محقق سازد یا خیر، در کنترل فرآیند می‌بایست مجریان آن و همچنین گام‌های بهبود نیز مورد رصد قرار گیرند تا میزان اثربخشی مشخص گردد و در ارزیابی‌های بعدی مورد استفاده قرار گیرد. می‌توان در شکل 2 گام‌های این فرآیند را مشاهده نمود.

شکل 2 – فرآیند رسیدگی به شکایات

• دستاوردهای اجرای فرآیند رسیدگی به شکایت

از جمله دستاوردهای این فرآیند می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

• فرآهم آوردن فرآیندی آزاد، پاسخگو و قابل دسترس برای شکایت‌کنندگان
• افزایش رضایت شاکی و سازمان از طریق رسیدگی به شکایات به گونه‌ای مشخص و سیستماتیک
• بهبود عملکرد سازمان از طریق شناسایی علل بروز شکایت و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
• توانمندسازی سازمان در ایجاد “رویکرد مشتری محور” در برطرف نمودن و جلوگیری از شکایات
• ایجاد بستری برای بازنگری و تحلیل فرآیند رسیدگی شکایات و بهبود مستمر آن فرآیند
• حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان کنونی و آتی سازمان
• بهبود رقابت‌پذیری سازمان و محصولاتش در عرصه‌های ملی و بین المللی
• تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
• تعهد و دخالت مدیریت ارشد (آموزش کارکنان، تدارک و به کارگیری منابع لازم این کار)
• تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتری]5[

• مزاياي استقرار ایزو 10002:2004 در سازمان:

منافع متعددي در پياده‌سازي این استاندارد نهفته است كه عبارتند از:

9-1- حوزه مالي

بي شك استقرار اين مدل در هر سازماني مستلزم پرداخت هزينه (بهتر است بگوئيم سرمايه گذاري) بابت برآورده نمودن الزامات، حق الزحمه مشاور، هزينه دريافت گواهي اعتبار و… است. اما آنچه از منظر مالي استقرار اين سيستم را توجيه مي‌نمايد ايجاد پتانسيل‌هايي است كه سازمان پس از استقرار مدل به دست مي‌آورد.

الف – بي شك اساسي‌ترين و غايي‌ترين هدف هر سازمان كسب منافع مادي است. مطمئناً هیچ سازماني بدون كسب درآمد قادر به بقاء در بازار امروزي نمي‌باشد. اما براي فروش و عرضه محصول در هر بازاري نيازمند كسب رضايت مشتريان هستيم.

همانطور كه مي‌دانيم هر مشتري ناراضي عدم رضايت خود را به 11 نفر انتقال داده در حالي كه هر مشتري راضي، رضايت خود را تنها به 3 مشتري اعلام مي‌نمايد. اين موضوع خود اهميت رسيدگي به شكايات مشتري وجلوگيري از روند تصاعدي انتقال اين عدم رضايت به ساير مشتريان را بيش از پيش نمايان مي‌سازد.

ب – بدون شك دريافت گواهي اعتبار يك عامل تبليغاتي مهم در جذب مشتري و فروش بيشتر مي‌باشد، چرا كه در الفباي فروش، كسب اعتماد مشتري عامل بسيار مهمي براي برقراري ارتباط موثر بوده و مشاهده لوگوي مربوط به استقرار اين مدل عاملي است كه مي‌تواند اعتماد مشتري را نسبت به سازمان جلب نمايد.

ج – نظر به اينكه اين سيستم‌ها در محيط مجازي از يكديگر پشتيباني مي‌نمايند در بسياري موارد سازمان‌هايي كه خود داراي گواهي اعتبار سيستم مديريت مي‌باشند مجبور (يا مشتاق) به استفاده از تأمين‌كنندگان، توليدكنندگان و يا فروشندگاني هستند كه موفق به اخذ اين سيستم شده‌اند؛ مي‌باشند.

9-2- حوزه فرآيندها

آنچه در بالا و در حوزه مالي بدان اشاره شد نقش اين مدل در كسب منفعت سازماني و به عبارتي سود بيشتر براي كارفرما بود اما چيزي كه در اين حوزه به آن تكيه مي‌كنيم بحث فرآيندهاي داخلي سازمان و نقش اين مدل در بهبود فرآيندهاي كسب و كار است.

  اطلاعات بدست آمده از فرآيند رسيدگي به شكايات مي‌تواند به بهبود در محصولات و فرآيندها منتهي گردد و جايي كه شكايات بطور صحيح مورد رسيدگي قرار گيرد، مي‌تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعيت و وضعيت آن بهبود بخشد. در فضاي بازار جهاني، ارزش يك استاندارد بين المللي بيشتر مشهود می‌گردد، بدليل اينكه در برخورد مصرانه با شكايات ايجاد اعتماد مي‌كند.

يك فرآيند كارا و اثربخش رسيدگي به شكايات، هم نيازهاي سازمان‌هايي كه محصول را تأمين مي‌كنند و هم آن‌هايي كه دريافت كننده آن محصولات هستند را منعكس مي‌نمايد.

تشويق به بازخورد مشتري، از جمله شكايات وقتي كه مشتري ناراضي است، مي‌تواند فرصت‌هايي براي حفظ يا دستيابي به وفاداري و تأیيد مشتري، و بهبود داخلي و رقابت بين المللي ايجاد نمايد.

9-3- حوزه مشتري

همان‌طور كه در حوزه مالي نيز بدان اشاره گرديد از نظر مشتري سازماني كه تعهد به برآورده نمودن الزامات خاص اين استاندارد نموده با ساير سازمان‌ها متفاوت است. مشتري راغب به برقراري يك ارتباط طولاني مدت با تأمين كننده مي‌باشد و استقرار اين مدل مهري بر تأييد اين ارتباط طولاني مدت است چرا كه اولين مزيت چنين مدل‌ها و سيستم‌هايي ايجاد يك ثبات در فرايندهاي جاري سازمان و حركت آن‌ها به سمت بهبود در جهت برآورده نمودن الزامات مشتري مي‌باشد.

ازطرف ديگر نگاه مشتري به تأمين‌كنندگان و انتخاب تأمين‌كننده نهايي بر اساس فاكتورهايي است كه مشتري را به تامين‌كننده وصل مي‌نمايد. اين فاكتورها در بازارهاي رقابتي مي‌تواند نشات گرفته از اتفاقات بسيار كوچك و جزئي و نيز پتانسيل‌هاي محدود سازمان باشد كه در نگاه كلي اصلا به چشم نمي‌آيد اما در برخي موارد همين فاكتور عامل برتري سازمان در مقابله با رقبا خواهد شد.

9-4- ساير مزيت‌هاي اين مدل

–  براي شاكي امكان دسترسي به فرآيندي آزاد و مسئول در رسيدگي به شكايات را فراهم نمايد.

 – رسيدن توانايي سازمان به حل شكايات در حالت مصرانه سيستمي و مسئولانه، براي رضايتمندي شاكي و سازمان

 – رسيدن توانايي سازمان به شناسايي روندها و حذف علل شكايات، و بهبود فعاليت‌هاي سازمان

 -كمك به سازمان در ايجاد يك رويكرد مشتري مدار براي حل شكايات، و تشويق كاركنان در جهت بهبود مهارت‌هاي كاركردن با مشتريان

–  فراهم كردن پايه و اساسي براي بازرسي وتجزيه و تحليل مستمر فرآيند رسيدگي به شكايات، حل شكايات، وبهبودهاي ايجاد شده فرآيندي.]6[

10 – منابع

]1[ >سايتISO.org  مترجم:‌ پريسا فقيهي<

]2[ >سايتhico.ir<

]3[ >سايتhermes-co.ir<

]4[ >سايتISO.org  مترجم: پوریا مبینی<

]5[ >سايتparsjam.ir<

]6[ >سايتSwissCertiran.com <

]7 [کاتلر، ف.و آرمسترانگ، آ، 1384. مدیریت بازاریابی، مترجم بهمن فروزنده، تهران:آتروپات

[8] Oliver, R., 1997, satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,McGraw-Hill, Boston)

₁ – Quality

₂ -International Organization for Standardization

₃ -Gross Domestic Product

₄ -Plan

₅ -Do

₆ -Check

₇– Act

₈ -Auditing