ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان

index 10

نویسنده: پوریا مبینی

5f5ca3367e95c bpfull 1

چکیده:

امروزه استانداردهای مدیریت سعی در کمک به مدیران جهت هدایت موثرتر سازمان‌ها دارند، تا با استفاده از آن‌ها بتوانند فرآیندهای مورد نیاز که بعضاً برای سازمان‌ها حیاتی نیز می‌باشند به راحتی جاری سازی کنند و از این طریق بتوانند علاوه بر افزایش بهره‌وری به مزیت‌های رقابتی نیز دست یابند، این استانداردها به خصوص در مقوله کیفیت بسیار مورد استقبال قرار گرفته‌اند و سازمان‌ها با بهره‌گیری از آن‌ها توانسته‌اند به نتایج مطلوبی دست یابند. موثر بودن و کارایی آن‌ها در هر سازمانی‌ منوط به حمایت مدیران عالی و باور مجریان حرفه‌ای استاندارد است. استاندارد پیش رو در خصوص یکی از مهمترین چالش‌های سازمان‌های مشتری مدار، در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان است، که مطالعه و استفاده از مبانی و مفاهیم آن به تمام واحد‌های تجاری که به نحوی با مشتری در ارتباط هستند توصیه می‌شود.

کلمات کلیدی: کیفیت[۱]، استاندارد، مشتری، رضایت مشتری، شکایت

  1. مقدمه

سازمان بین‌المللی استانداردISO[۲] ابتدا در سال ۱۹۲۶ با عضویت ۲۰ کشور دنیا در ژنو تأسیس شد، اما در سال ۱۹۴۲ موقتاً تعطیل گردید و در تاریخ ۲۴ فوریه ۱۹۴۷ مجدداً شروع به فعالیت نمود. هدف از تشکیل این سازمان هماهنگ کردن تدوین استانداردها در سراسر جهان، ایجاد تسهیلات در تجارت بین‌المللی، حمایت از تولیدکننده و مصرف‌کننده، توسعه همکاری‌های علمی، تکنولوژیکی، اقتصادی وغیره است. به دنبال پیوستن تدریجی سایر کشورهای جهان این سازمان در حال حاضر دارای ۱۶۴ عضو می‌باشد.

براساس گزارش سازمان تجارت جهانی، بیش از دو سوم تولید ناخالص داخلی (GDP[۳]) جهان را خدمات تشکیل می‌دهند. خدمات مرکز فعالیت‌های اقتصادی هستند و بیش از صنعت و کشاورزی درGDP نقش دارند. انقلاب ایجاد شده در این بخش، فرصت‌های تجاری جدیدی خلق نموده و تقریباً ‌هر فعالیت اقتصادی بر پایه خدمات بنا شده‌است.

استانداردهای بین‌المللی تدوین شده توسط ایزو به تضمین سازگاری و کیفیت بالای خدمات کمک می‌کنند و دارای مزایای زیر هستند:‌

  • برای مصرف‌کنندگان: به این معنی است که می‌توانید نسبت به انواع خدمات شامل طیف وسیعی از پرداخت قبوض گرفته تا خدمات صنعت گردشگری، بیشتر اعتماد داشته باشید.
  • برای کسب و کار: ضمن تضمین خدماتی با کیفیت مناسب، به تفاوت میان کسب و کار شما از منظر رقابت کمک کرده، فواید اقتصادی واقعی را به ارمغان می‌آورد.

استانداردهای ایزو با انواع خدمات در بخش‌های مختلف سروکار دارند، برای مثال:

  • ISO 10002:2004: راهنمایی در زمینه فرآیند رسیدگی به شکایات در یک سازمان را ارائه نموده و به بالا بردن رضایت مشتری کمک می‌کند.
  • ISO 24510:2007: بر خدمات آب آشامیدنی و فاضلاب متمرکز است و دستورالعمل نحوه برآوردن نیازهای مصرف‌کنندگان و انتظارات ایشان را ارائه می‌نماید.
  • ISO/IEC GUIDE 76: شامل توصیه‌هایی برای ارائه‌کنندگان خدمات به منظور توجه به گروهی از موضوعات مربوط به مصرف‌کنندگان می‌باشد که به ایشان در کاهش شکایت مصرف‌کنندگان و هزینه‌های کسب و کار خدمات ضعیف کمک می‌کند.]۱[
  • کیفیت چیست؟

آنچه که ارزش محصول را نزد مشتری بالا ببرد یا بتواند به بهترین شکل نیازهای اساسی مصرف کننده را برطرف سازد، کیفیت نام دارد. کیفیت معمولا به صورت مقایسه‌ای در نظر گرفته می‌شود. به طور مثال در نظر مشتری یک خودکار با برندی خاص از خودکار دیگر با کیفیت‌تر است، چرا؟ برای اینکه روان‌تر می‌نویسد، جوهر پس نمی‌دهد، عمر طولانی‌تری دارد، ارزان‌تر است وغیره.

از دیدگاه ایزو، کیفیت به صورت زیر تعریف می‌شود:

((مجموعه خواص و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده نماید و با الزامات قانونی نیز انطباق داشته باشد.))]۲[

براساس تعریف استاندارد بین‌المللی ایزو ۸۴۰۲ و توافق نسبی در سطح بین‌المللی، “کیفیت”، تمامی ویژگی‌های یک مقوله است که توانایی آن در جهت برآوردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر باشد.]۴[

  • چرخه (plan-do-check-act) PDCA (چرخه دمینگ)

مدل چرخه دمینگ (شکل۱) همواره به عنوان ابزاری کارآمد، یاری دهنده‌ی مدیران و کارشناسان جهت پیاده سازی ایزو در سازمان‌ها بوده است و چهار مرحله آن به شرح ذیل می‌باشد:

  شکل ۱ – چرخه دمینگ

۳-۱- برنامه ریزی[۴]  

اولین قدم در این چرخه برنامه‌ریزی است. مدیران باید فرآیندهای جاری را ارزیابی نموده و طرح‌هایی براساس مشکلات و مسائل به دست آمده ایجاد نمایند. آن‌ها نیاز دارند کلیه روش‌های اجرایی جاری را مستند نموده، داده‌ها را جمع‌آوری نمایند و مشکلات را شناسایی کنند. سپس این اطلاعات باید ارزیابی شده و برای توسعه یک طرح بهبود همراه با اندازه‌گیری‌های معین برای ارزیابی عملکرد به کار روند.

۳-۲- اجرا [۵]

قدم بعدی پیاده‌سازی برنامه‌ریزی است. مدیران باید در طول پیاده‌سازی فرآیند، کلیه تغییرات ایجاد شده را مستند و داده‌ها را برای ارزیابی جمع‌آوری نمایند.

۳-۳- کنترل[۶]

سومین قدم در این چرخه، کنترل داده‌های جمع‌آوری شده در مرحله قبلی است. داده‌ها برای این نکته ارزیابی می‌شوند که آیا دستیابی به اهداف تعریف شده در فاز قبل موفقیت‌آمیز بوده است یا خیر؟

۳-۴- اقدام [۷]

آخرین قدم در این چرخه اقدام براساس نتایج سه مرحله قبلی است. بهترین راه برای اجرای این کار در جریان گذاشتن این نتایج با سایر اعضای شرکت است و در صورتی‌ که روش اجرایی جدید موفقیت آمیز بوده باشد آن را پیاده سازی نمایند. بنابراین قدم بعدی طراحی مجدد است، سپس اجرا، کنترل و اقدام است. این چرخه می‌بایستی مرتباً تکرار شود.

  • ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان‌ها اعم از تجاری و غیرتجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز است. هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان‌ها، مشتریان و کلیه طرف‌های ذینفع می‌باشد.

این استاندارد از استانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می‌باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است. این استاندارد راهنمایی لازم برای اجرای یک فرآیند موثر در بررسی شکایت مشتریان در تمام زمینه‌های فعالیت‌ تبلیغاتی و مرتبط با تجارت الکترونیک را ارائه می‌دهد. اطلاعات به دست آمده از طریق فرآیند بررسی شکایت می‌تواند منجر به بهبود تولیدات و فرآیندها شود. در مقطعی که نارضایتی به طور کامل پیگیری می‌شود به بهبود شهرت سازمان صرفه نظر از سایز، مکان و محدوده منتهی می‌شود. ارزش این استاندارد بین‌المللی در بازار جهانی از زمانی که محور اصلی (هدف)، ایجاد صمیمیت در ارتباط با مشتری تعریف می‌شود بیشتر مشهود است.]۳[

این استاندارد راهنمایی‌هایی را در خصوص روند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات یک سازمان از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، بهره‌برداری، تعمیر و نگهداری و بهبود را ارائه می‌دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات به عنوان یکی از فرآیندهای زیرمجموعه سیستم مدیریت کیفیت کلی است. این استاندارد برای رفع منازعاتی که ریشه  برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می‌شود قابل استفاده نیست، و می‌توان گفت برای استفاده در همه سازمان‌ها و در تمام بخش‌ها در نظر گرفته شده‌است. و به طور خاص برای کسب و کارهای کوچک زمینه هدایت را فرآهم می‌آورد.

این استاندارد شامل جنبه‌های زیر است:

  • افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری،  دریافت بازخورد (از جمله شکایات) از سوی مشتریان به صورت آزاد، حل و فصل هر گونه شکایت، افزایش توانایی سازمان در جهت بهبود محصول و خدمت به مشتریان.
  • درگیرکردن و همراه ساختن مدیریت ارشد و ایجاد تعهد از طریق به کارگیری و دستیابی به منابع، به عنوان مثال آموزش پرسنل.
  • شناخت و پرداختن به نیازها و انتظارات مشتریان شاکی.
  • مهیا کردن یک فرآیند ساده، موثر و آسان جهت دستیابی به بازخورد مشتریان.
  • تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان.
  • ممیزی[۸]  فرآیند رسیدگی به شکایات.
  • بررسی اثربخشی و بهره‌وری فرآیند رسیدگی به شکایات.]۴[

این استاندارد در سال ۲۰۰۴ منتشر شده است، در سال ۲۰۰۶ مورد بازنگری قرار گرفت، اما آخرین مرجع منتشر شده مربوط به سال ۲۰۰۴ می‌باشد.

  • مشتری کیست؟

تمام افرادی که با سازمان شما در ارتباط هستند و بر روی آن تأثیر گذاشته یا از آن تأثیر می‌پذیرند به عنوان مشتری در نظر گرفته می‌شوند و شامل سه دسته زیر هستند:

  • مشتریان درونی (کارکنان – مدیران)
  • مشتریان میانی (نمایندگان – شعب)
  • مشتریان بیرونی (مصرف کنندگان نهایی).]۵[
  • رضایت مشتری چیست؟

رضایتمندی ارزیابی و پاسخ عاطفی مصرف‌کننده به تجربه کلی استفاده از یک محصول یا خدمت می‌باشد که اقدام به خرید را تقویت می‌کند.]۸[

در واقع همان‌طور که از این تعریف بر‌می‌آید، نارضایتی در واقع همان ارزیابی و پاسخ عاطفی است که انصراف از خرید را تقویت می‌کند. به عبارت دیگر، رضایتمندی مشتریان عبارت است از: احساسات خوشایند یا نا‌خوشایند شخص که از مقایسۀ عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‌شود.]۷[

  • شاخص‌های رضایت مشتری

از جمله شاخص‌های رضایت مشتریان که می‌توان گفت در صنایع مختلف کاربردی است به شرح ذیل است:

  • نحوه پذیرش و برخورد اولیه با مشتری: این شاخص از زمان ارتباط اولیه مشتری با سازمان ظهور می‌نماید و مورد رصد مشتریان قرار خواهد گرفت.
  • کیفیت کالا و خدمات ارائه شده از سوی سازمان: برآوده کردن نیازهای مد نظر مشتری از سوی کالا و خدمات.
  • روابط عمومی: برقراری ارتباط با مشتری پس از فروش و استمرار این فرآیند.
  • نحوه دسترسی به خدمات: آسان بودن راه‌های دستیابی به خدمات ارائه شده از سوی سازمان‌ها و به طور خاص خدمات پس از فروش.
  • انواع مشتری در مقوله شکایت
  • مشتریان صبور و خونسرد: به واسطه تحمل، خجالت یا خونسردی شکایت نمی‌کنند.
  • مشتریان مهاجم: با صدای بلند و در بلند مدت شکایت می‌کنند.
  • مشتریان متوقع و منطقی: منطقی شکایت می‌کنند و نتیجه گرا هستند.
  • مشتریان سوء استفاده کننده: غیرمنطقی بوده و قصد سوء استفاده دارند.
  • مشتریان همواره ناراضی: همواره شکایت می‌کنند و هرگز راضی نمی‌شوند.
  • نحوه برخورد با انواع مشتریان در بحث شکایت
  • با مشتریان صبور و خونسرد: راهنمایی و تشویق برای بازگویی بازخورد و شکایت احتمالی.
  • با مشتریان مهاجم: به نرمی صحبت کنید، به دقت به شکایتشان گوش دهید، با وجود مشکل موافقت کنید و راهکار ارائه بدهید.
  • با مشتریان متوقع و منطقی: مشکل را درک کنید، اطلاعات لازم را دریافت کنید و مشکل را در اسرع وقت حل نمائید.
  • با مشتریان سوء استفاده کننده: با راهنمایی منطقی و آرام، تنها به درخواست های منطقی‌شان به صورت عینی پاسخ دهید.
  • با مشتریان همواره ناراضی: با حوصله برخورد کنید، عصبانی نشوید، به ارائه بازخوردهای بعدی تشویقشان کنید.
  • هفت مرحله برای پاسخگویی به شکایات
  • به مشتری فرصت شکایت بدهید.
  • به شکایت مشتری به صورت کامل توجه کرده و گوش دهید.
  • همواره پرسش کلیدی ((چه مشکل دیگری وجود دارد؟)) را مطرح نمایید.
  • موافقت کنید که مشکل وجود دارد و هرگز با مشتری مخالفت و بحث نکنید.
  • بابت مشکل معذرت خواهی کنید.
  • مشکل را برطرف کنید و نتیجه را به وی اعلام نمایید.
  • از اینکه مشتری مشکل را مطرح کرده از او تشکر کنید.]۵[
  • هدف‌ها و مزایا

از جمله هدف‌های کلی و مزایای عمده رسیدگی به شکایت مشتریان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • مشتری مداری، افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری
  • ارزیابی میزان دستیابی به اهداف تعیین شده سازمان و عملکرد واحدهای عملیاتی
  • کنترل نارضایتی‌ها و به وجود آوردن شرایط بهبود
  • درک و شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان، در نتیجه از بین بردن نقاط ضعف و قوی‌تر نمودن نقاط قوت
  • کاهش هزینه‌های ناشی از خطا‌ها
  • کنترل تهدیدهای محیطی و شناخت فرصت‌ها
  • مراحل فرآیند رسیدگی به شکایات

این فرآیند دارای سه مرحله اصلی است که در زیر بیان می‌شوند:

۷-۱- ورود اطلاعات

 سازمان‌ها می‌بایست راه‌های ارتباطی مشتریان خود را گسترده و ساده نمایند، آنها را به بیان مشکلات و شکایات خود ترغیب کرده و این حس را به وجود بیاورند که نظرات آن‌ها برای سازمان حائز اهمیت می‌باشد. ورود اطلاعات می‌تواند از راه‌های زیر صورت پذیرد:

  • مراجعه حضوری مشتریان
  • از درگاه‌های اینترنتی
  • تماس‌های تلفنی
  • ارسال شکایات به صورت کتبی
  • وغیره

پس از دریافت اطلاعات از مشتریان می‌بایست آن‌ها را دسته‌بندی کرده، تجزیه و تحلیل و پالایش کرد تا بتوان به اطلاعات کاربردی جهت اصلاح و بهبود امور دست یافت، سپس این اطلاعات می‌بایست در اختیار افراد ذیربط قرار گرفته تا بتوان نتایج حاصل از آن را عملیاتی نمود.

۷-۲-رسیدگی به مشکل و اقدام

بررسی گزارشات واصله، ریشه‌یابی مشکل و ارائه راهکار‌ها مناسب جهت برطرف ساختن شکایات از وظایف مهم سطوح عملیاتی سازمان‌ها در این مرحله می‌باشد، این اطلاعات در سلسله مراتب مسئول جریان پیدا کرده و هر یک به فراخور وظایف خود اقدامات لازم اصلاحی را جهت برطرف کردن مورد شکایت و نارضایتی ارائه می‌دهند، شایسته است جهت ایجاد حس وفاداری مشتریان را در جریان فرآیند رسیدگی به شکایات قرار داد و این اطمینان خاطر را به وجود آورد که مشکل در حال پیگیری می‌باشد تا بتوان به این شکل رضایت خاطر مشتری را به وجود آورد.

۷-۳-کنترل فرآیند رسیدگی به شکایت

جهت اطمینان از اثر بخش بودن پیاده سازی، فرآیند می‌بایست به صورت مستمر کنترل شود، بازخورد‌های مجدد از سوی مشتریان بررسی شود تا به این اطمینان دست یافت که فرآیند توانسته رضایت مشتریان را محقق سازد یا خیر، در کنترل فرآیند می‌بایست مجریان آن و همچنین گام‌های بهبود نیز مورد رصد قرار گیرند تا میزان اثربخشی مشخص گردد و در ارزیابی‌های بعدی مورد استفاده قرار گیرد. می‌توان در شکل ۲ گام‌های این فرآیند را مشاهده نمود.

ورود اطلاعات
کنترل فرآیند
رسیدگی به مشکل و اقدام
ارجاع برون سازمانی
ارجاع درون سازمانی
واحدها،شرکت‌های تابعه، نمایندگان
واحدهای فنی عملیات
دفتر مدیریت ارشد سازمان
واحد بازرسی حقوقی یا فنی
بازخورد به مشتری

شکل ۲ – فرآیند رسیدگی به شکایات

  • دستاوردهای اجرای فرآیند رسیدگی به شکایت

از جمله دستاوردهای این فرآیند می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • فرآهم آوردن فرآیندی آزاد، پاسخگو و قابل دسترس برای شکایت‌کنندگان
  • افزایش رضایت شاکی و سازمان از طریق رسیدگی به شکایات به گونه‌ای مشخص و سیستماتیک
  • بهبود عملکرد سازمان از طریق شناسایی علل بروز شکایت و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
  • توانمندسازی سازمان در ایجاد “رویکرد مشتری محور” در برطرف نمودن و جلوگیری از شکایات
  • ایجاد بستری برای بازنگری و تحلیل فرآیند رسیدگی شکایات و بهبود مستمر آن فرآیند
  • حفظ یا افزایش وفاداری مشتریان کنونی و آتی سازمان
  • بهبود رقابت‌پذیری سازمان و محصولاتش در عرصه‌های ملی و بین المللی
  • تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
  • تعهد و دخالت مدیریت ارشد (آموزش کارکنان، تدارک و به کارگیری منابع لازم این کار)
  • تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتری]۵[
  • مزایای استقرار ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ در سازمان:

منافع متعددی در پیاده‌سازی این استاندارد نهفته است که عبارتند از:

۹-۱- حوزه مالی

بی شک استقرار این مدل در هر سازمانی مستلزم پرداخت هزینه (بهتر است بگوئیم سرمایه گذاری) بابت برآورده نمودن الزامات، حق الزحمه مشاور، هزینه دریافت گواهی اعتبار و… است. اما آنچه از منظر مالی استقرار این سیستم را توجیه می‌نماید ایجاد پتانسیل‌هایی است که سازمان پس از استقرار مدل به دست می‌آورد.

الف – بی شک اساسی‌ترین و غایی‌ترین هدف هر سازمان کسب منافع مادی است. مطمئناً هیچ سازمانی بدون کسب درآمد قادر به بقاء در بازار امروزی نمی‌باشد. اما برای فروش و عرضه محصول در هر بازاری نیازمند کسب رضایت مشتریان هستیم.

همانطور که می‌دانیم هر مشتری ناراضی عدم رضایت خود را به ۱۱ نفر انتقال داده در حالی که هر مشتری راضی، رضایت خود را تنها به ۳ مشتری اعلام می‌نماید. این موضوع خود اهمیت رسیدگی به شکایات مشتری وجلوگیری از روند تصاعدی انتقال این عدم رضایت به سایر مشتریان را بیش از پیش نمایان می‌سازد.

ب – بدون شک دریافت گواهی اعتبار یک عامل تبلیغاتی مهم در جذب مشتری و فروش بیشتر می‌باشد، چرا که در الفبای فروش، کسب اعتماد مشتری عامل بسیار مهمی برای برقراری ارتباط موثر بوده و مشاهده لوگوی مربوط به استقرار این مدل عاملی است که می‌تواند اعتماد مشتری را نسبت به سازمان جلب نماید.

ج – نظر به اینکه این سیستم‌ها در محیط مجازی از یکدیگر پشتیبانی می‌نمایند در بسیاری موارد سازمان‌هایی که خود دارای گواهی اعتبار سیستم مدیریت می‌باشند مجبور (یا مشتاق) به استفاده از تأمین‌کنندگان، تولیدکنندگان و یا فروشندگانی هستند که موفق به اخذ این سیستم شده‌اند؛ می‌باشند.

۹-۲- حوزه فرآیندها

آنچه در بالا و در حوزه مالی بدان اشاره شد نقش این مدل در کسب منفعت سازمانی و به عبارتی سود بیشتر برای کارفرما بود اما چیزی که در این حوزه به آن تکیه می‌کنیم بحث فرآیندهای داخلی سازمان و نقش این مدل در بهبود فرآیندهای کسب و کار است.

  اطلاعات بدست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌تواند به بهبود در محصولات و فرآیندها منتهی گردد و جایی که شکایات بطور صحیح مورد رسیدگی قرار گیرد، می‌تواند شهرت سازمان را بدون توجه به اندازه، موقعیت و وضعیت آن بهبود بخشد. در فضای بازار جهانی، ارزش یک استاندارد بین المللی بیشتر مشهود می‌گردد، بدلیل اینکه در برخورد مصرانه با شکایات ایجاد اعتماد می‌کند.

یک فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات، هم نیازهای سازمان‌هایی که محصول را تأمین می‌کنند و هم آن‌هایی که دریافت کننده آن محصولات هستند را منعکس می‌نماید.

تشویق به بازخورد مشتری، از جمله شکایات وقتی که مشتری ناراضی است، می‌تواند فرصت‌هایی برای حفظ یا دستیابی به وفاداری و تأیید مشتری، و بهبود داخلی و رقابت بین المللی ایجاد نماید.

۹-۳- حوزه مشتری

همان‌طور که در حوزه مالی نیز بدان اشاره گردید از نظر مشتری سازمانی که تعهد به برآورده نمودن الزامات خاص این استاندارد نموده با سایر سازمان‌ها متفاوت است. مشتری راغب به برقراری یک ارتباط طولانی مدت با تأمین کننده می‌باشد و استقرار این مدل مهری بر تأیید این ارتباط طولانی مدت است چرا که اولین مزیت چنین مدل‌ها و سیستم‌هایی ایجاد یک ثبات در فرایندهای جاری سازمان و حرکت آن‌ها به سمت بهبود در جهت برآورده نمودن الزامات مشتری می‌باشد.

ازطرف دیگر نگاه مشتری به تأمین‌کنندگان و انتخاب تأمین‌کننده نهایی بر اساس فاکتورهایی است که مشتری را به تامین‌کننده وصل می‌نماید. این فاکتورها در بازارهای رقابتی می‌تواند نشات گرفته از اتفاقات بسیار کوچک و جزئی و نیز پتانسیل‌های محدود سازمان باشد که در نگاه کلی اصلا به چشم نمی‌آید اما در برخی موارد همین فاکتور عامل برتری سازمان در مقابله با رقبا خواهد شد.

۹-۴- سایر مزیت‌های این مدل

–  برای شاکی امکان دسترسی به فرآیندی آزاد و مسئول در رسیدگی به شکایات را فراهم نماید.

 – رسیدن توانایی سازمان به حل شکایات در حالت مصرانه سیستمی و مسئولانه، برای رضایتمندی شاکی و سازمان

 – رسیدن توانایی سازمان به شناسایی روندها و حذف علل شکایات، و بهبود فعالیت‌های سازمان

 -کمک به سازمان در ایجاد یک رویکرد مشتری مدار برای حل شکایات، و تشویق کارکنان در جهت بهبود مهارت‌های کارکردن با مشتریان

–  فراهم کردن پایه و اساسی برای بازرسی وتجزیه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل شکایات، وبهبودهای ایجاد شده فرآیندی.]۶[

۱۰ منابع

]۱[ >سایتISO.org  مترجم:‌ پریسا فقیهی<

]۲[ >سایتhico.ir<

]۳[ >سایتhermes-co.ir<

]۴[ >سایتISO.org  مترجم: پوریا مبینی<

]۵[ >سایتparsjam.ir<

]۶[ >سایتSwissCertiran.com <

]۷ [کاتلر، ف.و آرمسترانگ، آ، ۱۳۸۴. مدیریت بازاریابی، مترجم بهمن فروزنده، تهران:آتروپات

[۸] Oliver, R., 1997, satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,McGraw-Hill, Boston)


۱ – Quality

۲ -International Organization for Standardization

۳ -Gross Domestic Product

۴ -Plan

۵ -Do

۶ -Check

۷– Act

۸ -Auditing

نوشته های مرتبط

دیدگاه‌ها